Từ khi đất nước ta chuyển sang nền kinh tế thị trường có sự định hướng XHCN, với sự phát triển của nhiều thành phần kinh tế, trong lý luận, giảng dạy cũng như trên các phương tiện truyền thông đã xuất hiện nhiều khái niệm trong kinh tế thị trường. Đó là tiếp thị (marketing), quảng cáo, xúc tiến, nghiên cứu thị trường, định vị sản phẩm và thương hiệu

MỞ ĐẦU

            Từ khi đất nước ta chuyển sang nền kinh tế thị trường có sự định hướng XHCN, với sự phát triển của nhiều thành phần kinh tế, trong lý luận, giảng dạy cũng như trên các phương tiện truyền thông đã xuất hiện nhiều khái niệm trong kinh tế thị trường. Đó là tiếp thị (marketing), quảng cáo, xúc tiến, nghiên cứu thị trường, định vị sản phẩm và thương hiệu… Tuy đã xuất hiện trên thế giới từ khá lâu, nhưng trong vòng 10 năm trở lại đây, marketing điểm đến du lịch mới nhận được sự quan tâm của các chuyên gia marketing và các nhà hoạch định – phát triển du lịch Việt Nam do sự chuyển hướng ngành công nghiệp mũi nhọn của quốc gia khiến cho du lịch ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong nội bộ ngành du lịch.

1.. Khủng hoảng du lịch là gì?

            Khủng hoảng trong tiếng Anh là Crisis. Khủng hoảng là một sự thay đổi đột ngột hoặc là nguyên nhân của một quá trình, dẫn đến một vấn đề cấp bách cần phải giải quyết ngay lập tức.

            Hoặc có thể hiểu như sau: Khủng hoảng là một tình thế đã đạt tới giai đoạn nguy hiểm, gay cấn, cần phải có sự can thiệp ấn tượng và bất thường đề tránh hay để sửa chữa thiệt hại. (Theo tạp chí kinh doanh Harvard)

            Từ đó suy ra, khủng hoảng du lịch là tình trạng du lịch đang ở một giai đoạn nguy hiểm, khó khăn cần có can thiệp và những định hướng để giảm những rủi ro, thiệt hại.

            Quản trị khủng hoảng là một phần của hệ thống quản lý rủi ro của tổ chức. Đó là toàn bộ chương trình và giải pháp được lên kế hoạch và chỉ đạo sát sao, quyết liệt nhằm kiểm soát khủng hoảng trong các tổ chức và công ty.

2. Hướng tới khung quản lý khủng hoảng du lịch

            Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch vừa giao Vụ Khoa học, Công nghệ và Môi trường chủ trì, phối hợp với các cơ quan, đơn vị có liên quan tổ chức Hội thảo khoa học “Đề xuất mô hình quản trị xử lý khủng hoảng trong kinh doanh du lịch tại Việt Nam”.

            Du lịch là ngành chịu ảnh hưởng của đại dịch nặng nề nhất, nhưng đồng thời cũng là một trong những ngành có khả năng phục hồi nhanh nhất. Theo đó, khi đại dịch Covid-19 trong nước dần được kiểm soát, du lịch nội địa sẽ phục hồi dần và giữ vai trò duy trì sự ổn định của toàn ngành. Nếu nắm bắt được thời cơ, Việt Nam sẽ có thể bứt phá. Đặc biệt, nếu kiểm soát thành công dịch Covid-19, Việt Nam cũng sẽ nâng cao hình ảnh du lịch an toàn, hấp dẫn, thu hút được nhiều du khách quốc tế hậu Covid-19. Hoạt động kinh doanh du lịch luôn có những rủi ro đến từ yếu tố khách quan và chủ quan, khiến các đơn vị kinh doanh lữ hành, vận chuyển, điểm đến phải đối diện với không ít khó khăn, thách thức. Mỗi lần gặp rủi ro ngoài ý muốn, các doanh nghiệp du lịch lại thêm bài học để tích lũy kinh nghiệm trong việc xử lý khủng hoảng, nhằm “biến nguy thành cơ”, phục vụ du khách tốt hơn.

            Đối với Nhà nước, cần tiếp tục triển khai nhóm giải pháp giãn thuế, cho phép nộp chậm các loại thuế; làm việc với các ngân hàng để cùng giải quyết các khó khăn về nguồn vốn cho các doanh nghiệp ngành du lịch. Trong thời kỳ khó khăn này, điều mà các doanh nghiệp du lịch cần nhất vẫn là được hỗ trợ vốn để tồn tại. Bởi tỷ lệ doanh nghiệp nhận được các hỗ trợ từ chính sách khắc phục khó khăn do dịch Covid-19 hiện nay còn rất ít.

            Đối với ngành du lịch Việt Nam, cần chủ động liên kết các tỉnh, thành phố nhằm hỗ trợ doanh nghiệp đàm phán hủy, hoãn tour du lịch giai đoạn dịch Covid-19; rà soát, đánh giá tình hình thiệt hại, đề xuất các biện pháp tháo gỡ. Đồng thời, ngành du lịch cần tiếp tục tập trung tăng cường truyền thông và triển khai ứng dụng các tiêu chí du lịch an toàn; tiếp tục đề xuất và phối hợp triển khai có hiệu quả các chính sách hỗ trợ của Chính phủ đối với doanh nghiệp du lịch; đẩy mạnh chuyển đổi số và ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực du lịch; tăng cường xúc tiến thị trường du lịch trong nước, duy trì quảng bá ra thị trường du lịch nước ngoài; tăng cường hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước về du lịch…

            Đối với doanh nghiệp ngành du lịch, cần cắt giảm hoặc thay đổi hình thức làm việc của nhân viên, người lao động để giảm tối đa chi phí. Đồng thời, chuyển hướng tập trung vào khách du lịch nội địa, tạo ra nhiều ưu đãi về lưu trú cũng như di chuyển phù hợp với nhiều tầng lớp khách hàng để kích thích tăng lượng khách, góp phần nâng cao doanh thu cho doanh nghiệp xoay vòng vốn trong dịch.

            Đối với người lao động ngành du lịch, cần linh hoạt học hỏi nhiều kiến thức, kỹ năng để có thể duy trì trạng thái có việc làm, mặc dù có thể là một công việc trái ngành ban đầu.

3. Các nguyên tắc quản lý khủng hoảng

            Giống như bất cứ sự kiện khủng hoảng nào, đặc biệt là khủng hoảng về công nghệ hay tiếp thị là sự kiện phát sinh bất ngờ, ngoài dự kiến, đòi hỏi phải có sự ứng phó kịp thời và khôn khéo để kiểm soát dư luận và làm hài lòng khách hàng.

            Gồm các nguyên tắc như sau:

            Thứ nhất, bảo vệ uy tín, thương hiệu của doanh nghiệp: Xác định nguyên nhân gây ra khủng hoảng và mức độ khủng hoảng để kịp thời giải quyết vấn đề đúng trọng tâm. Mọi vấn đề đều có rủi ro, nhưng rủi ro không tồn tại mãi mãi mà thay đổi theo bối cảnh. Vì vậy, doanh nghiệp cần xây dựng kế hoạch và chiến lược ứng biến theo tuần, cũng có thể theo ngày, xây dựng kịch bản chuẩn bị cho tình huống xấu nhất để chúng ta luôn trong tư thế chủ động trước những sự thay đổi và biến động; tận dụng tối đa cơ hội để tồn tại và trụ vững qua thời gian mà không bị dao động trước những khủng hoảng bất ngờ xảy đến.

            Thứ hai, giảm thiểu thiệt hại về ngân sách cho doanh nghiệp: Vận dụng mọi mối liên hệ với báo giới của chính công ty và của công ty truyền thông tư vấn xử lý khủng hoảng. Tranh thủ sự ủng hộ của người tiêu dùng, công chúng để giữ vững danh tiếng, tránh làm mất uy tín và khách hàng. Không ngừng kết nối với khách hàng vì khách hàng là một trong những lý do giúp doanh nghiệp tồn tại; tập trung vào mục tiêu ngắn hạn, sản xuất các sản phẩm bán được ngay để sớm thu hồi vốn, cắt bỏ những chi phí không cần thiết để tinh gọn hơn.

            Thứ ba, tránh để mất cơ hội vào tay đối thủ: Xử lý vấn đề với những người có liên quan ngay tại gốc rễ. Đồng thời xây dựng bộ phận quản lý chuyên nghiệp và sử dụng các công cụ online để tăng lượng phản hồi tích cực, pha loãng thông tin tiêu cực tiến đến đẩy tin xấu xuống thật xa trong bảng kết quả tìm kiếm trên các trang mạng.

            Thứ tư, khẳng định niềm tin và sự trung thành của đội ngũ nhân viên đối với doanh nghiệp: Mỗi doanh nghiệp đều cần có đội ngũ nhân viên chất lượng, có đầy đủ kinh nghiệm, kỹ năng và kiến thức để phục vụ cho nhu cầu của khách hàng. Con người là yếu tố quan trọng trong bất cứ một tổ chức nào. Những nhà lãnh đạo giỏi phải biết cách giữ chân nhân viên của mình. Không phải lúc nào lương thưởng cũng là điều quyết định mà đôi khi nhân viên của bạn chỉ cần một lời động viên, khen ngợi và sự thấu hiểu từ lãnh đạo cũng là một điều khiến họ cảm thấy được tôn trọng và muốn gắn bó với công ty” quả thực là như vậy. Mặt khác nhân viên cũng cần cố gắng thể hiện khả năng làm việc của bản thân và phẩm chất đạo đức nghề nghiệp đối với doanh nghiệp.

4. Quản lý khủng hoảng du lịch

            Trong bất cứ khủng hoảng, rủi ro nào cũng cần đến sự liên kết chặt chẽ, chia sẻ khó khăn giữa các đơn vị lữ hành, lưu trú, vận chuyển, điểm đến.

            Ví dụ như dịch Covid-19 không chỉ làm cho hoạt động du lịch bị tê liệt, mà còn khiến 95% doanh nghiệp du lịch dừng hoạt động, hơn 90% lực lượng lao động nghỉ việc hoặc chuyển sang lĩnh vực khác. Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch Nguyễn Trùng Khánh cho rằng, dịch Covid-19 là “phép thử” lớn để các đơn vị kinh doanh du lịch thể hiện bản lĩnh “vượt bão” trong việc xử lý và giải quyết khủng hoảng.

            Những rủi ro trong kinh doanh du lịch thường tập trung vào các yếu tố liên quan đến thương hiệu, chăm sóc khách hàng, mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng, đặc biệt là yếu tố tự nhiên như dịch bệnh, thiên tai, bạo động,…

            Thương hiệu và dịch vụ chăm sóc khách hàng: Danh tiếng luôn quan trọng. Mọi người sẽ viết về công ty của bạn và các dịch vụ bạn cung cấp trên nhiều nền tảng trực tuyến. Điều cần thiết là bạn phải theo dõi và trả lời phản hồi này kịp thời và thậm chí bạn cần 1 nhân sự riêng để xử lý khủng hoảng truyền thông trên internet. Người này sẽ liên tục tìm kiếm những đánh giá nhận xét của khách hàng thông qua tìm kiếm từ khóa và hashtag để kịp thời xử lý trước khi sự việc trở nên viral. Khủng hoảng khi xảy ra có thể nhanh chóng phá vỡ công ty, nhưng thương hiệu lại phải vất vả xây dựng trong thời gian dài. Điều quan trọng là phải trao đổi rõ ràng và nhất quán và minh bạch về các chính sách.

            Rủi ro về kinh tế: Sự phát triển hay suy thoái kinh tế làm cho thu nhập của người dân tăng lên hoặc giảm xuống sẽ có tác động lớn đến nhu cầu du lịch trong nước cũng như du lịch nước ngoài của người dân, ảnh hưởng đến ngành dịch vụ du lịch. Bên cạnh đó, sự thay đổi thu nhập của người dân ở những quốc gia có khách du lịch đến Việt Nam cũng ảnh hưởng đáng kể đến nhu cầu du lịch đến Việt Nam, tác động đến ngành dịch vụ du lịch trong nước. Thực tế đã cho thấy, cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới năm 2008 đã tác động sâu rộng đến hầu hết các quốc gia trên thế giới và ảnh hưởng nghiêm trọng đến ngành du lịch. Theo thống kê của Bộ Văn Hóa Thể Thao và Du Lịch Việt Nam, trong năm 2009 cả nước chỉ đón trên 3,77 triệu lượt khách quốc tế - giảm 10,9% so với năm 2008. Rủi ro kinh tế là một rủi ro lớn mà bất cứ công ty nào kinh doanh lữ hành gặp phải. Các doanh nghiệp phải xem rủi ro kinh tế là một trong những rủi ro lớn nhất mà mình phải đối mặt trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh. Tuy tần suất của rủi ro này không cao nhưng thiệt hại mà rủi ro này mang lại là khá lớn.

            Phương pháp xử lý khủng hoảng trong du lịch

            5. Dự đoán xu thế

            Dự đoán xu thế phát triển, nhu cầu của du lịch cũng như tạo sự thuận tiện cho việc định hướng, điều chỉnh nội dung đào tạo nhân lực cho ngành Du lịch trong thời gian tới.

            Ngành Du lịch có vai trò rất quan trọng đối với nền kinh tế của đất nước. Sự cần thiết của việc kết nối giữa cơ sở đào tạo, doanh nghiệp trong nội dung đào tạo cũng như quản trị nguồn nhân lực du lịch công tác “quản trị khủng hoảng”, “quản trị rủi ro” của các doanh nghiệp du lịch cần phải tiến hành đồng bộ, ngay và luôn

            Ví dụ, trong dịch Covid-19, xây dựng sản phẩm du lịch an toàn, phù hợp với tình hình mới, từ đó có thể tạo ra xu hướng du lịch khác biệt cho du khách sau đại dịch. Bên cạnh đó, không ít đơn vị đã kịp thời thích ứng, chuyển đổi hình thức kinh doanh, kết hợp giữa hoạt động du lịch với kinh doanh mặt hàng thiết yếu, sản phẩm quà tặng để phục vụ du khách tốt hơn khi hoạt động du lịch trở lại.

            Khái quát một số vấn đề cơ sở lý luận về rủi ro, khủng hoảng trong lĩnh vực du lịch; thảo luận về thực trạng kinh doanh du lịch và nguy cơ gây khủng hoảng trong kinh doanh du lịch ở Việt Nam. Hội thảo cũng sẽ thảo luận và đề xuất một số mô hình quản trị khủng hoảng trong kinh doanh du lịch ở Việt Nam; chia sẻ kinh nghiệm xây dựng mô hình ở trên thế giới và một số kinh nghiệm thích ứng khủng hoảng trong du lịch ở một số khu du lịch điểm du lịch ở Việt Nam đã thành công hoặc thất bại. Ngoài ra, Hội thảo sẽ thảo luận, đề xuất một số giải pháp ứng dụng mô hình quản trị khủng hoảng trong hoạt động kinh doanh du lịch cho hiệu quả.

            6.. Các hành động cụ thể

            Xử lý kế hoạch tồn đọng, chăm sóc khách hàng, điều chỉnh thị phần doanh nghiệp; Quản trị nhân lực/nhân sự; Quản trị tài chính; Quản trị văn phòng, phương tiện, trang thiết bị kỹ thuật

            Tiến hành các giải pháp cụ thể, phát triển kinh doanh trực tuyến phù hợp đối với khả năng, điều kiện của mỗi doanh nghiệp, tạo nên sự đoàn kết, chung tay của tất cả các thành viên.

            “Đào tạo nhân lực du lịch gắn chặt với thực tiễn; gắn với việc sử dụng công nghệ thông tin để đào tạo trực tuyến, đào tạo từ xa, đào tạo nâng cao với các kỹ năng thực tế ảo… Để rút ngắn khoảng cách giữa lý thuyết và thực tiễn; để các em sinh viên sớm tiếp cận với những yêu cầu cụ thể của công tác quản trị doanh nghiệp du lịch...”

            Trao đổi, thảo luận xin ý kiến các chuyên gia trong lĩnh vực biến đổi khí hậu, kinh tế, chính trị, y tế, bảo hiểm… nhằm đánh giá thực chất các nguồn trực tiếp và gián tiếp gây ra các cuộc rủi ro, làm khủng hoảng du lịch. Thông qua đó, tổng hợp ý kiến góp ý của chuyên gia, hoàn thiện báo cáo tổng hợp đề tài, xây dựng mô hình quản trị khủng hoảng hoàn thiện hơn.

            7. Công tác đào tạo nguồn nhân lực

            Ths Đỗ Trần Phương - Phó trưởng khoa Du lịch trường ĐH Văn hóa Hà Nội cho rằng, có 3 công cụ chính mà giáo viên và sinh viên du lịch cần phải trau dồi, rèn luyện, đó là: Ngoại ngữ, công nghệ thông tin và content marketing.

            Nhìn ở góc độ đào tạo nhân lực du lịch, Phó Chủ nhiệm Khoa Du lịch, Trường Đại học Văn hóa Đỗ Trần Phương bày tỏ, khi xử lý rủi ro thì những người làm du lịch cần đặt sự an nguy của du khách lên hàng đầu, sẵn sàng chấp nhận thiệt hại về tài chính để giữ uy tín với khách.

            Còn theo Tiến sĩ Trịnh Lê Anh, Trưởng bộ môn Quản trị sự kiện, Khoa Du lịch, Trường Đại học Khoa học xã hội và Nhân văn (Đại học Quốc gia Hà Nội), hiện nhiều trường đào tạo ngành Du lịch đã đưa vào chương trình học những kiến thức và kỹ năng mới cho sinh viên, như kỹ năng xử lý khủng hoảng, cách xây dựng và vận hành quỹ rủi ro do ảnh hưởng của thiên tai, dịch bệnh…

            Có thể thấy, xử lý rủi ro, giải quyết khủng hoảng là một phần tất yếu trong hoạt động du lịch. Theo Phó Chủ tịch Thường trực Hiệp hội Du lịch Việt Nam Vũ Thế Bình, tới đây, hiệp hội sẽ thường xuyên làm việc với các địa phương, doanh nghiệp du lịch để bàn về những tiêu chí, giải pháp phục hồi, nhằm tránh rủi ro cho du khách khi hoạt động du lịch trở lại trong tình hình mới.

KẾT LUẬN

            Có thể nói các bên tham gia trong lĩnh vực du lịch đều đang hưởng lợi ích từ công nghệ và tiếp thị điểm. Nó đã hỗ trợ ngành du lịch tạo ra sự thân thiện trong việc chuyển đổi công việc tốn kém nhân lực thành công việc đơn giản. Nó giúp giảm chi phí, nhân lực, vận hành tốt chiến lược quản trị khách hàng. Sử dụng công nghệ trong ngành du lịch và khách sạn đã đẩy mạnh hoạt động và làm cho hành trình du lịch trở nên hiệu quả hơn rất nhiều. Nó đã thực sự chạm vào mọi khía cạnh của ngành du lịch và lữ hành và thúc đẩy sự đổi mới, độ chính xác, gia tăng tốc độ xử lý, sự tiện lợi, thân thiện với du khách và tiết kiệm chi phí.

            Ngày nay, không nghi ngờ rằng công nghệ, tiếp thị điểm đến và du lịch là sự kết hợp không thể tách rời. Sự kết hợp này đóng vai trò quan trọng trong thực trạng mới, nơi mạng xã hội, ứng dụng, v.v. trở thành một phần không thể thiếu trong chuyến đi của mỗi người. 

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1]. Bộ Văn hoá Thể thao và Du lịch, Đề xuất mô hình quản trị xử lý khủng hoảng trong kinh doanh du lịch tại Việt Nam https://www.vtr.org.vn/de-xuat-mo-hinh-quan-tri-xu-ly-khung-hoang-trong-kinh-doanh-du-lich-tai-viet-nam.html

[2]. Hoàng Lân (2021) Xử lý khủng hoảng kinh doanh du lịch https://hanoimoi.com.vn/tin-tuc/Du-lich/1013919/xu-ly-khung-hoang-kinh-doanh-du-lich

[3]. PGS, TS. NGUYỄN NGỌC HÀ, Phó Tổng Biên tập Tạp chí Cộng sản, 10:30, ngày 11-05-2022, Quản trị khủng hoảng và phát huy vai trò người đứng đầu trong quản trị khủng hoảng  https://tapchicongsan.org.vn/web/guest/media-story/-/asset_publisher/V8hhp4dK31Gf/content/quan-tri-khung-hoang-va-phat-huy-vai-tro-nguoi-dung-dau-trong-quan-tri-khung-hoang

[4]. Nguồn: Một số nguyên tắc cơ bản trong xử lý khủng hoảng truyền thông https://hcmussh.edu.vn/news/item/4511

[5] Khải Bình - Hải Yến (2020). Báo Du lịch. Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch - Tổng cục Du lịch. “Quản trị khủng hoảng doanh nghiệp du lịch mùa dịch COVID-19”. Truy cập tại: https://https://vietnamtourism.gov.vn/post/32408

vietnamtourism.gov.vn/post/32408

[6] Hoàng Lân (2021). Xử lý khủng hoảng kinh doanh du lịch. Báo Hà Nội mới. Truy cập tại: https://hanoimoi-com-vn.translate.goog/tin-tuc/Du-lich/1013919/xu-ly-khung-hoang-kinh-doanh-du-lich?

[7] Phước Hà (2022). Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch - Tổng cục Du lịch. Đề xuất mô hình quản trị xử lý khủng hoảng trong kinh doanh du lịch tại Việt Nam. Truy cập tại: https://www-vtr-org-vn.translate.goog/de-xuat-mo-hinh-quan-tri-xu-ly-khung-hoang-trong-kinh-doanh-du-lich-tai-viet-nam.html?

[8] Khuyết tên (2022). MDO. 5 rủi ro trong kinh doanh du lịch và cách giảm thiểu rủi ro tối đa. Truy cập tại:

https://mdo.com.vn/blog/5-rui-ro-trong-kinh-doanh-du-lich-va-cach-giam-thieu-rui-ro-toi-da

 

 

CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH HÀNG NGA

Địa chỉ: 660 Phan Văn Trị, P.10, Q.Gò Vấp, TPHCM

Email: Hangngatravel@gmail.com

Hotline: 0909909872