THÔNG TIN VÀ CÔNG NGHỆ TRUYỀN THÔNG TRONG HOẠT ĐỘNG DU LỊCH

Ngày đăng: 04/02/2025

28 Lượt xem

0 Đánh giá

Thông tin và công nghệ truyền thông (ICT – Information & Communication Technologies): là các công cụ điện tử (bao gồm cả phần cứng và phần mềm), giúp đơn vị quản trị thông tin, chức năng và quy trình để tối ưu hóa quy trình quản lý, điều hành, truyền thông nhằm mục đích nâng cao lợi ích, hướng đến việc chuyển đổi sang thương mại điện tử.

DU LỊCH ĐIỆN TỬ VÀ NGÀNH CÔNG NGHIỆP DU LỊCH
1. Du lịch điện tử (e-tourism):

Du lịch điện tử là việc chuyển đổi số quy trình và việc kết nối các chuỗi giá trị trong ngành du lịch như vận chuyển, lữ hành, lưu trú và phục vụ, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hiệu quả và hiệu suất hoạt động.

Tại doanh nghiệp lữ hành, e-tourism là việc xây dựng, thực hiện và áp dụng các giải pháp công nghệ thông tin trong công tác thiết kế và xây dựng sản phẩm, tiếp thị quảng bá, tiếp cận khách hàng, chào bán sản phẩm, phân tích thị trường.

Doanh nghiệp sử dụng ít nhân sự hơn, ít tốn kém chi phí hơn nhưng có thể mở rộng thị trường nhanh hơn, kết nối và tương tác nhanh hơn với nhiều khách hàng hơn bán được nhiều sản phẩm hơn.

Du lịch điện tử có vai trò rất quan trọng trong việc quản trị chiến lược, nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng hiệu suất và hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp.

1. Chuyển đổi số tại doanh nghiệp lữ hành
  1. Xây dựng sản phẩm du lịch:

- Tổng hợp thông tin về nhu cầu của khách hàng

- Lập profile sản phẩm

- Kho dữ liệu và hình ảnh

1. 1. Tiếp thị sản phẩm du lịch

Các phương cách tiếp thị kỹ thuật số (digital marketing) như ứng dụng (app), truyền thông (social media), mạng xã hội, trải nghiệm thực tế ảo (virtual reality).

1. 1. Tương tác với khách hàng

- Tích hợp các công cụ chat lên website để tư vấn, trả lời câu hỏi của khách hàng.

- Chatbox : là hệ thống tự động giao tiếp với khách hàng, tự động trả lời những câu hỏi chung và đơn giản đã được lập trình sẵn.

Chatbox giúp cho doanh nghiệp có thể tương tác với khách hàng 24/7 vào bất cứ thời điểm nào, có thể trả lời nhiều khách cùng một lúc, ngôn từ câu chữ luôn chuẩn mực, không mệt mỏi, không bị ảnh hưởng bởi cảm xúc tiêu cực của con người.

1. 1. Nền tảng thanh toán

Thanh toán không dùng tiền mặt thông qua ngân hàng và các ví thanh toán (thẻ ghi nợ,...).

1. 1. Quản lý bán và điều hành dịch vụ :

- Phần mềm quản lý mua dịch vụ và điều hành dịch vụ.

- Phần mềm quản lý bán dịch vụ.

1. 1. Chăm sóc khách hàng:

- Thu thập và lưu trữ thông tin khách hàng.

- Tin nhắn cảm ơn sau khi mua tour, cung cấp thông tin chuyến du lịch, cảm ơn sau khi kết thúc tour, thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng, chúc mừng sinh nhật, giới thiệu sản phẩm mới.

1. 1. Phân tích thị trường, đánh giá hành vi và thị hiếu của khách hàng:

- Sử dụng các công cụ phân tích để, đếm, thống kê, phân tích số lượt tương tác của khách hàng trên các kênh tiếp thị, phân tích thị trường, đánh giá thị phần.

- Theo dõi và ghi nhận hành vi sử dụng website (lướt web, xem website, khách hàng tiềm năng, khách mua tour, khách quay lại…).

- Đánh giá sản phẩm thông qua ý kiến của khách hàng và mãi lực sản phẩm tương đồng của các đối thủ cạnh tranh.

- Phân tích đánh giá hành vi và thói quen tiêu dùng của khách hàng, giúp doanh nghiệp xác định thị trường mục tiêu và khách hàng mục tiêu.

1. Các chức năng của chiến lược và chiến thuật
  1. Các chức năng chiến lược chính

• Nâng cao hiệu quả và hiệu quả của tổ chức.

• Nâng cao chất lượng dịch vụ.

• Thực hiện nghiên cứu chiến lược cho thị trường và sản phẩm mới.

• Theo dõi cạnh tranh.

• Thâm nhập thị trường hiện tại và thị trường mới và mở rộng thị phần.

• Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ mới hoặc sản phẩm mới thị trường.

• Hình thành các tổ hợp sản phẩm du lịch mới.

• Khác biệt hóa và cá nhân hóa sản phẩm và gia tăng giá trị ở tất cả các giai đoạn.

• Giảm chi phí và đạt được lợi thế cạnh tranh về chi phí bằng cách tạo ra giá trị đồng tiền.

• Đạt được lợi thế cạnh tranh về thời gian bằng cách tối đa hóa hiệu quả cho người tiêu dùng và tạo ra giá trị về thời gian.

• Tái thiết kế quy trình kinh doanh và hợp lý hóa hoạt động.

• Không ngừng sáng tạo lại các phương thức kinh doanh mới và sáng tạo.

• Vượt trội so với đối thủ trong dài hạn.

• Phát triển quan hệ đối tác và khám phá các tập đoàn ảo.

1. 1. Các chức năng hoạt động chính

• Phân phối thông tin và quá trình đặt phòng.

• Quản lý và tiếp thị du lịch quốc tế.

• Tạo thuận lợi cho sự tương tác của nhà sản xuất, trung gian và người tiêu dùng.

• Sản xuất và cung cấp sản phẩm du lịch.

• Tổ chức, quản lý và kiểm soát doanh nghiệp du lịch.

• Bộ phận lễ tân: đặt chỗ, nhận phòng, thanh toán, giao tiếp.

• Văn phòng hỗ trợ: kế toán, bảng lương, thu mua, hành chính.

• Giải trí và phục vụ khách hàng.

• Giao tiếp với người tiêu dùng và đối tác.

• Phản ứng với các sự kiện bất ngờ và áp dụng các quy trình phản ánh và linh hoạt.

• Quản lý năng suất động và điều chỉnh giá và dung tích.

• Giám sát hiệu suất và xây dựng phản hồi cơ chế.

• Kiểm soát và quản trị.

Việc sử dụng CNTT-TT trong du lịch là phổ biến, vì thông tin rất quan trọng đối với cả hoạt động hàng ngày và quản lý chiến lược của các tổ chức du lịch. Do đó, CNTT-TT hỗ trợ tất cả các chức năng kinh doanh và rất quan trọng để vận hành toàn ngành.

Đặc biệt, World Wide Web (WWW) cho phép tương tác và kết nối mạng của người dùng máy tính, sử dụng Internet để tạo điều kiện truy cập nhanh và phân phối thông tin du lịch (WTO, 1995; Smith và Jenner, 1998). Mạng cung cấp cơ sở hạ tầng cho cả hợp tác nội bộ và liên tổ chức. Kết quả là, sự phát triển của Internet, cũng như Intranet và Extranet trong những năm 1990, đã cách mạng hóa việc sử dụng CNTT-TT trong ngành du lịch và đã tăng cường phân phối du lịch tới thị trường điện tử toàn cầu. Phần lớn các nhà cung cấp dịch vụ du lịch đã phát triển giao diện Internet để giao tiếp trực tiếp và hiệu quả với khách hàng và đối tác của họ. Việc kết hợp các câu lạc bộ khách hàng thân thiết, lịch sử khách hàng và các thông tin khác được lưu giữ trong cơ sở dữ liệu hoạt động mang lại cho các hãng hàng không và chuỗi khách sạn thông tin mạnh mẽ, cho phép họ tương tác với nhóm khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng thông qua các hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tinh vi. Điều này chỉ đạt được thông qua việc sử dụng CNTT một cách hiệu quả để điều phối và tối đa hóa hiệu quả của các tổ chức du lịch. Do đó, CNTT-TT được đặt ở vị trí trung tâm như một trong những yếu tố quan trọng nhất đối với cả quản lý chiến lược và vận hành của ngành du lịch.

CNTT-TT chắc chắn đã trở thành một trong những yếu tố quan trọng nhất của ngành du lịch cũng như trong một số hoạt động kinh tế khác là việc tạo, thu thập, xử lý, ứng dụng và truyền thông tin quan trọng đối với các hoạt động hàng ngày.

DU LỊCH ĐIỆN TỬ TÁC ĐỘNG ĐẾN TIẾP THỊ TỔNG HỢP
1. Product (Sản phẩm)

Tùy theo mức độ liên kết chuỗi giá trị cung ứng, sản phẩm được tập trung khai thác là dịch vụ từng phần hay combo, hay tour trọn gói.

Áp lực cạnh tranh đối với doanh nghiệp lữ hành tạo ra bởi chính các nhà cung cấp và các đại lý du lịch điện tử kết nối với nhà cung cấp, nên trong công tác sản phẩm có khuynh hướng:

- Sản phẩm trong nước: là mảng bị cạnh tranh gay gắt nhất đa dạng hóa và cá nhân hóa sản phẩm, bán dịch vụ từng phần, hoặc tích hợp combo
- Sản phẩm nước ngoài: mức độ cạnh tranh ít hơn, do đó doanh nghiệp chỉ tăng cường bán dịch vụ từng phần và các sản phẩm tích hợp (ví dụ “free & easy” – bao gồm vé máy bay và khách sạn) đối với những destination mà người Việt có thể dễ dàng lui tới.

1. Price (Giá)

Là vấn đề lớn đối với các doanh nghiệp lữ hành khi chuyển đổi số vì hầu như các nhà cung cấp đều hướng đến chuyển đổi số và bán trực tiếp đến người tiêu dùng và qua các kênh giao dịch điện tử. Do đó, chính sách giá của doanh nghiệp cần được xây dựng hết sức linh hoạt tùy thuộc vào:

- Số lượng và sự đa dạng nhà cung cấp
- Năng lực đàm phán mua dịch vụ
- Quy mô bán
- Biên độ lợi nhuận thấp
- Chính sách công nợ

1. Place (nơi chốn – kênh phân phối)

Giữa các kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp, doanh nghiệp sẽ phải chọn và tập trung vào kênh thương mại điện tử, bán sản phẩm và dịch vụ trực tiếp trên website hoặc ứng dụng di động của doanh nghiệp.

Tuy nhiên tại doanh nghiệp lữ hành, đối với các tour trọn gói có chương trình tour và thủ tục phức tạp, việc “bán tour online” thường chỉ dừng ở mức “book tour” và đặt cọc, sau đó giao dịch trực tiếp vẫn rất cần thiết để hoàn tất các bước còn lại.

1. Promotion (xúc tiến, quảng bá)
Đưa website của doanh nghiệp lên đầu trang của các công cụ tìm kiếm
Phát triển và tăng cường tương tác để lan tỏa thông tin về sản phẩm bằng các ứng dụng di động, website, mạng xã hội…
Tăng cường các hình thức giao tiếp trực quan
Đưa thông tin đến đúng khách hàng mục tiêu thông qua các công cụ tiếp thị, mạng xã hội…

HÀNG KHÔNG ĐIỆN TỬ
1. Hàng không (e -airlines)

Việc xuất hiện trên những nền tảng trực tuyến với các giao diện và thông tin đơn giản hóa, tiện lợi cho khách hàng, tập trung vào việc bán vé; Quy trình bán vé tương tự hàng không; Có nhiều sự lựa chọn về hãng hàng không, hành trình, chuyến bay, giá vé và một số lựa chọn khác; Giá bán vé trên nền tảng này được quản lý bằng thuật toán, tùy thuộc vào hạng ghế, dịch vụ bao gồm, chuyến bay đông khách đã mua vé hay còn vắng, thời gian mua vé (trước ngày bay xa hay gần), cao điểm hay thấp điểm đã giúp giảm tải được lượng khách hàng vào các mùa cao điểm. Đồng thời giúp các hãng hàng không giảm được chi phí nhân sự, dễ dàng kiểm soát số lượng, tình trạng vé và giúp khách hàng dễ, thuận tiện trong việc tiến hành lựa chọn chuyến bay, đặt chỗ, nhập thông tin cá nhân, thanh toán, in vé, sau đó check-in chuyến bay, tích điểm (mileage) cũng thực hiện hầu như tất cả các quy trình trên website của hãng đặt vé mà không phải đi xa, phụ thuộc vào giờ giấc làm việc của các hãng hàng không hay đại lý vé. Đồng thời Website của hãng còn là nơi hỗ trợ quảng bá hình ảnh và giới thiệu các thông tin khác của hãng như: chương trình giảm giá, các kỷ niệm cũng như các cột mốc quan trọng của hãng.

1. Lưu trú (e - hospitality)

Tại doanh nghiệp lưu trú, e-hospitality giúp : Quản lý bán phòng và dịch vụ khác, Quản lý nguồn cung dịch vụ (phòng và các dịch vụ khác), Quản lý dịch vụ tại khu vực tiếp khách lẫn khu vực hậu cần (nhà hàng, dịch vụ buồng…), Giúp tăng doanh thu và lợi nhuận thông qua việc tiết kiệm thời gian và chi phí nhưng phục vụ nhiều khách hàng hơn, khách hàng lựa chọn thời gian lưu trú dự kiến, số lượng và loại phòng mong muốn, tiến hành đặt phòng. Tương tự như hàng không, website khách sạn còn quảng bá hình ảnh và giới thiệu nhiều thông tin khác, các kênh bán phòng online tiêu biểu : Booking.com / Expedia.

1. Đại lý (e - travel agency)

Đại lý du lịch trực tuyến tổ chức một hệ thống cung cấp dịch vụ với khách hàng. Người mua có thể kiểm tra khả năng cung cấp dịch vụ, tham khảo giá cả và đặt hàng trực tuyến "online". Các dịch vụ được sử dụng phổ biến là vé máy bay, khách sạn, phương tiện đi lại như ô tô cá nhân, tàu hoả, tàu thuyền... Đại lý lữ hành hoạt động như một đơn vị trung gian giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, giúp nhanh chóng, thuận tiện và hiệu quả với sự phát triển của công nghệ thông tin và đáp ứng yêu cầu "so sánh" (chất lượng, giá cả...) trước khi đưa ra quyết định của khách hàng. Kết nối giữa e-travel agency với những địa điểm du lịch, nhà cung cấp... đem đến sự thuận tiện cho khách hàng. Một số ví dụ tiêu biểu: Travelocity, Makemytrip, K-Look...

1. Nhà điều hành (e - tour operator)

Nhà điều hành du lịch (Tour Operator) điển hình là đơn vị kinh doanh lữ hành, chuyên thiết kế và tích hợp những điểm tham quan riêng biệt vào một sản phẩm trọn gói hoàn chỉnh và bán đến khách hàng. Nhà điều hành du lịch trực tuyến: thực hiện công việc này trên trên nền tảng ICT, từ khâu phát triển sản phẩm, cung cấp dịch vụ đến bán tour online. Nhờ ICT, những nhà điều hành tour sẽ nâng cao được năng suất, kiểm soát chặt chẽ nguồn cung cấp dịch vụ và bán sản phẩm cho du khách dễ dàng. Nhà điều hành tour có thể bán hàng trực tiếp đến khách tham quan, hay bán qua công ty dịch vụ lữ hành. Tour cũng có thể là tour thường lệ cho nhóm khách, các tour này xây dựng riêng biệt theo nhu cầu cá nhân hay tổ chức.

1. Điểm đến (e - destination)

Điểm đến điện tử: là tập hợp các thông tin, sản phẩm du lịch, tiện ích, dịch vụ… dưới 1 “thương hiệu điểm đến” trên nền tảng ICT. E-destination sử dụng ICT để quản lý, kết nối các chức năng, tiện ích, dịch vụ tại địa phương để phục vụ cho nhu cầu tìm kiếm thông tin, khảo sát, trải nghiệm, thiết kế chuyến đi và mua dịch vụ của khách. E-destination có thể thiết lập sự tương tác của khách hàng với các nhà cung ứng dịch vụ tại địa phương cũng như tương tác với khách hàng khác. Khách hàng của E-destination có thể là người làm du lịch (để xây dựng sản phẩm tour), sinh viên chuyên ngành (để tìm kiếm thông tin phục vụ học tập), hoặc khách du lịch thuần túy.

Cần chú ý khi phát triển du lịch điện tử:

Tuân thủ pháp luật về vấn đề bảo mật, an toàn cho khách hàng và quản lý hoạt động marketing online.
Chống hacker, an ninh website và bảo vệ dữ liệu cá nhân của khách giao dịch trên website đặc biệt là việc thanh toán online.
Kết nối mạng với doanh nghiệp lữ hành tại các địa điểm tham quan.
Tăng cường trách nhiệm của người bán và người mua khi tham gia giao dịch online.
Không thể tối ưu hoá e-tourism đối với các tour lữ hành cần thêm thủ tục từ khách hàng.
Việc mua dịch vụ để tham gia tour du lịch cần xác thực bằng "giấy trắng mực đen", tối thiểu cũng là e-mail.
Sản phẩm du lịch là vô hình khi được xây dựng bởi lòng người, do vậy cảm nhận và cảm xúc của khách hàng cũng sẽ làm các giao dịch trở nên thành công hơn nữa, đặc biệt đối với loại hình tour cao cấp.

NGÀNH CÔNG NGHIỆP HIẾU KHÁCH ĐIỆN TỬ

Đối với ngành công nghiệp hiếu khách điện tử: quản lý bán phòng và dịch vụ khác; quản lý nguồn cung dịch vụ (phòng và các dịch vụ khác); quản lý dịch vụ tại khu vực tiếp khách lẫn khu vực hậu cần (nhà hàng, dịch vụ buồng…)

Mục đích: Giúp tăng doanh thu và lợi nhuận thông qua việc tiết kiệm thời gian và chi phí nhưng phục vụ với số lượng khách nhiều hơn hơn.

Kênh bán được tích hợp trên website của khách sạn. Khách hàng lựa chọn thời gian lưu trú dự kiến, số lượng và loại phòng mong muốn,và sẽ tự tiến hành đặt phòng. Tương tự như hàng không điện tử, website khách sạn còn quảng bá hình ảnh, giới thiệu về doanh nghiệp cũng như các thành tựu và nhiều thông tin khác liên quan.

Kênh bán phòng online tiêu biểu: Booking.com / Expedia TAAP