Công nghệ thông tin và công nghệ truyền thông trong hoạt động du lịch
Internet cách mạng hóa tính linh hoạt trong cả quá trình lựa chọn của người tiêu dùng và cung cấp dịch vụ. Khách hàng đã trở nên tinh tế và sáng suốt hơn rất nhiều. Điều này là do họ đã trải nghiệm mức độ dịch vụ cao và cũng bởi vì mức sống đã tăng lên đáng kể. Kết quả là, khách du lịch trở nên khắt khe hơn, yêu cầu các sản phẩm chất lượng cao và giá trị đồng tiền của họ và có lẽ quan trọng hơn là giá trị thời gian.
Giới thiệu: Du lịch điện tử – nhu cầu và cuộc cách mạng dựa trên công nghệ
Công nghệ thông tin và truyền thông (ICT) cung cấp một công cụ mạnh mẽ có thể mang lại lợi thế to lớn trong việc thúc đẩy và củng cố chiến lược và hoạt động của ngành du lịch (Buhalis, 1998, 2002; Sheldon, 1997; Werthner và Klein, 1999). Một số ứng dụng CNTT tạo thuận lợi cho việc quản lý và tiếp thị của các tổ chức du lịch. Này các hệ thống sử dụng cơ sở dữ liệu cũng như phần mềm để kiểm soát hàng tồn kho và quản trị chiến lược và chiến thuật. Internet mang đến cho các tổ chức một cửa sổ nhìn ra thế giới và cho phép họ thể hiện năng lực của mình một cách rộng rãi. Ngày càng nhiều, mạng nội bộ và mạng ngoại vi cung cấp quyền truy cập thân thiện với người dùng cho nhân viên của các tổ chức, cũng như các đối tác được ủy quyền của họ, để nhân viên có thể sử dụng dữ liệu của công ty nhằm thực hiện các nhiệm vụ của họ. Hệ thống quản lý tri thức cho phép các tổ chức thu thập thông tin về các chức năng của họ và xây dựng kiến thức về các phương pháp giải quyết vấn đề và các vấn đề mới nổi khác.
Internet cách mạng hóa tính linh hoạt trong cả quá trình lựa chọn của người tiêu dùng và cung cấp dịch vụ. Khách hàng đã trở nên tinh tế và sáng suốt hơn rất nhiều. Điều này là do họ đã trải nghiệm mức độ dịch vụ cao và cũng bởi vì mức sống đã tăng lên đáng kể. Kết quả là, khách du lịch trở nên khắt khe hơn, yêu cầu các sản phẩm chất lượng cao và giá trị đồng tiền của họ và có lẽ quan trọng hơn là giá trị thời gian. Điều này phản ánh tình trạng thiếu thời gian của con người, một điều đặc biệt rõ ràng ở các xã hội phương Tây. Sau khi được tiếp xúc với một số sản phẩm và điểm đến du lịch, những du khách có kinh nghiệm, tinh tế, khắt khe phụ thuộc rất nhiều vào phương tiện điện tử để có được thông tin về các điểm đến, cũng như để có thể truyền đạt nhu cầu và mong muốn của họ đến các nhà cung cấp một cách nhanh chóng.
Do đó, việc sử dụng CNTT&TT trong ngành du lịch được thúc đẩy bởi sự phát triển cả về quy mô và mức độ phức tạp của nhu cầu du lịch. Mỗi khách du lịch đều khác nhau, mang theo sự pha trộn độc đáo giữa kinh nghiệm, động lực và mong muốn. Khách du lịch từ các khu vực phát sinh lớn trên thế giới đã trở thành khách du lịch thường xuyên, có kỹ năng về ngôn ngữ và công nghệ, và có thể hoạt động trong môi trường đa văn hóa và đòi hỏi khắt khe ở nước ngoài. Sự tăng trưởng nhanh chóng cả về số lượng và yêu cầu về chất lượng của khách du lịch đương thời đòi hỏi phải có công nghệ thông tin và truyền thông mạnh mẽ để quản lý lưu lượng ngày càng mở rộng. Do đó, xu hướng tăng trưởng về số lượng và chất lượng của nhu cầu du lịch buộc các thành viên trong ngành phải áp dụng công nghệ thông tin và truyền thông và mở rộng số lượng cũng như độ tinh vi của các sản phẩm của họ. Do đó, một mặt, CNTT-TT tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng ngành và mở rộng thị trường, mặt khác, khối lượng nhu cầu ngày càng tăng đòi hỏi phải có CNTT-TT tiên tiến để quản lý các tổ chức du lịch.
Bên cạnh nhu cầu du lịch thúc đẩy sự thâm nhập của CNTT&TT trong du lịch, phía cung cũng đang dần phát triển để nhận ra sự chuyển đổi của ngành do các công cụ mới nổi. Chương này tập trung vào việc sử dụng CNTT-TT trong các doanh nghiệp thuộc khu vực tư nhân và giải thích chi tiết về cách thức CNTT-TT có thể hỗ trợ lợi nhuận và khả năng cạnh tranh của các tổ chức. Rất ít ngành công nghiệp khác yêu cầu nhiều thông tin và sự hợp tác giữa các tác nhân để cung cấp sản phẩm của họ như ngành du lịch, và do đó, các công cụ CNTT-TT mới nổi cung cấp cơ sở hạ tầng toàn diện cho sự phát triển và hoàn thiện du lịch (WTO, 1988, 2001a; O'Connor, 1999; Buhalis, 2002).
Chú thích:
ICTs (Information & Communication Technologies): Công nghệ thông tin và Truyền thông
eTourism (Electronic tourism): Hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch trực tuyến hay công nghiệp kinh doanh lữ hành qua mạng Internet
Marketing Mix (Marketing hỗn hợp): tập hợp các công cụ tiếp thị được doanh nghiệp sử dụng để đạt được mục tiêu tiếp thị trên thị trường.
ICTs đã dần thúc đẩy việc thiết kế lại Marketing Mix của các doanh nghiệp du lịch bằng cách cung cấp các công cụ mới. ICTs cung cấp các cơ hội độc đáo cho tổ chức sáng tạo để thiết kế lại các sản phẩm du lịch nhằm giải quyết nhu cầu cá nhân và để thỏa mãn mong muốn của người tiêu dùng. Các tổ chức không chỉ có thể hiểu rõ hơn về người tiêu dùng của họ bằng cách khai thác kho dữ liệu của người tiêu dùng, mà còn có thể thí điểm các sản phẩm mới một cách hiệu quả bằng cách sử dụng các chiến lược truyền thông khác nhau. ICTs cũng đã trở thành một phần của sản phẩm cốt lõi, đặc biệt là đối với những khách đi công tác, những người hiện đang mong đợi một số cơ sở có sẵn trong chuyến đi của họ.
Các tổ chức du lịch cần phản ứng với các nhu cầu khác nhau để tối đa hóa lợi nhuận. Bằng cách cung cấp các công cụ quan trọng, ICT cho phép các tổ chức du lịch dự báo và thay đổi giá gần như ngay lập tức. Nhờ đó, việc định giá trở thành một chức năng năng năng động hơn nhiều, với các nhà quản lý sáng suốt hơn và các hệ thống quản lý năng suất phát triển đảm bảo rằng những tổ chức có thể tối đa hóa lợi nhuận bằng cách tối ưu hóa giá và mức độ chiếm dụng của họ (Ingold và những tác giả khác, 2000). Các cuộc đấu giá và sự thi hành mới của những khách hàng đề xuất ra cái giá mà họ sẽ sẵn sàng trả để mua sản phẩm (ví dụ như Priceline.com) sẽ giúp các doanh nghiệp du lịch giảm được các khó khăn họ có thể gặp phải (hoặc sản phẩm du lịch chưa bán được) cũng như tiết kiệm được hoa hồng so với các đơn vị trung gian. Thông tin thị trường cũng cho phép các xác định các chiến lược giá của các tổ chức cạnh tranh và đưa ra thị trường các mức giá linh hoạt và năng động hơn.
Sự gia tăng nhanh chóng về độ tin cậy, tốc độ và năng lực của ICTs, kết hợp với sự giảm chi phí của họ, đã buộc các tổ chức du lịch phải thích nghi và sử dụng các công cụ mới này. Các tổ chức du lịch sáng tạo đã tận dụng các công cụ mới để nâng cao giá trị gia tăng và giành lợi thế cạnh tranh. Vị trí trở nên ít quan trọng hơn trong các giao dịch và do đó cạnh tranh toàn cầu tăng cường. ICTs cũng đã giảm chi phí hoạt động bằng cách giảm số lượng nhân sự cho các công việc hỗ trợ trọng văn phòng. Một số tài nguyên này có thể được chuyển hướng lại sang dịch vụ liện hệ và chăm sóc người tiêu dùng. Tuy nhiên, một tỷ lệ lớn các tổ chức du lịch đã quan sát những xu hướng này một cách thụ động và không giải quyết được các yêu cầu của thị trường. Các cơ quan này ngày càng mất thị phần và cuối cùng sẽ bị loại khỏi thị trường do họ sẽ không thể cạnh tranh với các lợi ích của giá trị gia tăng và sự tương tác được cung cấp trong thị trường toàn cầu mới. Các phần sau đây sẽ tổng hợp sự phát triển trong việc sử dụng ICTs cho quản lý chiến lược và chiến thuật trong thập kỷ qua cho các ngành du lịch chính, và cũng đưa ra sự minh họa về một số chỉ dẫn cho các hướng đi trong tương lai của ngành công nghiệp
Các hãng hàng không đã đầu tư rất nhiều vào CNTT-TT ngay từ giai đoạn đầu phát triển. Họ nhận ra nhu cầu xử lý hiệu quả, nhanh chóng, không tốn kém và chính xác về sản phẩm chưa bán được còn tồn của họ và liên lạc với các công ty du lịch và các nhà phân phối khác. Ban đầu, vào những năm 1950, việc đặt chỗ được thực hiện trên bảng hiển thị được thực hiện một cách thủ công và nhu cầu khách hàng cũng được liệt kê theo cách thủ công ấy. Các công ty du lịch phải xác định vị trí các tuyến đường và giá vé tốt nhất cho khách hàng của họ trong sổ tay hướng dẫn, sau đó gọi điện thoại để biết tình trạng sẵn có, đặt chỗ và xác nhận trước khi xuất vé theo cách thủ công. Năm 1962, American Airlines giới thiệu Hệ thống đặt chỗ trên máy tính SABRE (CRS) (Boberg và Collison, 1985, Feldman, 1987; Hopper, 1990). Sự phát triển của lĩnh vực hàng không cũng như việc Mỹ bãi bỏ quy định về vận tải hàng không vào những năm 1970 đã cho phép các hãng hàng không cần phải thay đổi lộ trình và giá vé thường xuyên theo nhu cầu của hãng. Điều này đã tạo ra nhu cầu lớn về tính linh hoạt cũng như thông tin liên lạc nội bộ và bên ngoài. Kết quả là, nó đã kích thích việc sử dụng rộng rãi CRS, mở rộng nhanh chóng sang các mạng vi tính hóa khổng lồ. CRSS cho phép các hãng hàng không cạnh tranh khốc liệt bằng cách điều chỉnh lịch trình và giá vé theo nhu cầu. Sự tinh vi của CRSS được mở rộng để phân phối thông tin cập nhật cho tất cả các khách hàng tiềm năng trên toàn thế giới và để hỗ trợ hoạt động cũng như việc điều hành của các hãng hàng không. Từ đó sự phát triển của CRSS trong các hệ thống tiếp thị và phân phối ngày càng mạnh, vì chúng đóng góp đáng kể vào khả năng cạnh tranh của các hãng hàng không của nhà cung cấp/chủ nhà (Wardell, 1987; Copeland và McKenney, 1988; Copeland, 1991; Truitt và cộng sự, 1991).
Hệ thống phân phối toàn cầu (GDS) nổi lên vào giữa những năm 1980, cung cấp nhiều loại sản phẩm du lịch và cung cấp cơ chế cơ bản để liên lạc giữa các giám đốc phân phối và các công ty du lịch. Sự phát triển của CRSS thành GDS, với sự tích hợp của các dịch vụ du lịch toàn diện, đã cung cấp một loạt các dịch vụ giá trị gia tăng. GDS đã trở thành siêu thị du lịch một cách hiệu quả, cung cấp thông tin và khả năng đặt trước cho toàn bộ các sản phẩm du lịch, bao gồm chỗ ở, cho thuê ô tô, lịch trình vận chuyển phi hàng không, v.v. GDS là trung tâm của hoạt động hàng không theo lịch trình và chương trình chiến lược vì chúng kiểm soát và phân phối phần lớn số ghế của các hãng hàng không. Bốn GDS chính, cụ thể là SABRE, Worldspan, Amadeus và Galileo, hiện đang cạnh tranh khốc liệt để tuyển dụng các công ty du lịch và thâm nhập thị trường (Kärcher, 1996), GDS nổi lên như những nhà cung cấp công nghệ chính cho nhiều tổ chức du lịch, đổi mới các mục tiêu chiến lược của họ và nhằm phát triển các giải pháp cho phép họ cung cấp cơ sở hạ tầng để phân phối sản phẩm qua Internet.
Về mặt hoạt động, CNTT-TT rất quan trọng để quản lý hàng tồn kho của các hãng vận chuyển vì chúng hỗ trợ quản lý đặt chỗ và bán vé. Ngày nay, bán vé điện tử thúc đẩy các giao dịch không cần giấy tờ tăng mạnh, đồng thời điều này cũng mang lại những khoản tiết kiệm đáng kể. Ngoài ra, ta có thể thấy CNTT đóng vai trò quan trọng trong việc định giá chiến thuật, quản lý lợi nhuận và các ưu đãi và khuyến mãi đặc biệt đều được hỗ trợ bằng cách liên tục đánh giá cung và cầu cũng như bằng cách thực hiện cả các biện pháp chủ động và phản ứng. Thêm vào đó, có một số yêu cầu quản lý vận hành, bao gồm thủ tục check-in, phân bổ chỗ ngồi, tạo một số báo cáo và đơn đặt hàng, chẳng hạn như đường bay, dự báo thời tiết, tính toán tải và cân bằng, bảng kê khai cho sân bay, đơn đặt hàng phục vụ trên chuyến bay và luân phiên phi hành đoàn cũng được ứng dụng CNTT một cách hiệu quả. CNTT-TT cũng tạo điều kiện thuận lợi cho việc mua sắm điện tử và quản lý các nhà cung cấp và đối tác một cách thường xuyên và tối đa hóa một hiệu quả. Ngoài ra, do các hãng hàng không có cơ sở và nhà phân phối trên toàn cầu, đặc biệt là tại các điểm đến mà họ phục vụ, nên họ cần có sự phối hợp và liên lạc hiệu quả với các nhà ga, chi nhánh, nhà phân phối và khách hàng trên toàn cầu. Tương tác với các đại lý du lịch và các nhà phân phối khác có thể xác định mức độ bán hàng, trong khi việc lập hóa đơn và thu doanh thu hiệu quả sẽ rất quan trọng đối với cả dòng tiền và lợi nhuận. Cuối cùng, các hãng hàng không đã đầu tư vào các chương trình CRM để quản lý các câu lạc bộ khách hàng thân thiết của họ.
Sự phát triển của World Wide Web đã hỗ trợ các hãng hàng không triển khai một kênh liên lạc và mua hàng khác giúp giảm sức mạnh và chi phí của các trung gian truyền thống. Đến năm 1998, hầu hết các hãng hàng không đã cung cấp các trang web, không chỉ cung cấp thông tin cho người tiêu dùng mà còn hỗ trợ xây dựng hành trình, xây dựng giá vé và đặt chỗ. Tuy nhiên, cho đến nay, có thông tin cho rằng vẫn còn quá nhiều "người xem' nhưng ít người đặt chỗ' trên Internet. Các trang web trên Internet của các hãng hàng không thu hút người tiêu dùng một cách trực tiếp và. đóng góp ít hơn 5% trong tổng số lượt đặt trước trên toàn cầu. đặt phòng trực tuyến là 11% mỗi tháng. các nhà mạng lớn hơn đáng kể, do sự thâm nhập của Internet. Easyjet được quảng cáo là hãng hàng không yêu thích trên Web và đã đạt được hơn 90% lượng đặt chỗ trực tuyến vào năm 2002. Nhờ việc các hãng hàng không sử dụng Internet và khả năng giao tiếp trực tiếp với người tiêu dùng, một số thay đổi về cấu trúc trong ngành đã xuất hiện . Các hãng hàng không, ban đầu ở Hoa Kỳ và ngày càng tăng trên toàn cầu, đã giảm đáng kể tỷ lệ hoa hồng và đưa ra 'giới hạn hoa hồng'
Công nghệ thông tin và truyền thông cũng là công cụ cho quá trình toàn cầu hóa của ngành hàng không. Các liên minh toàn cầu, chẳng hạn như Oneworld, Qualiflyer, Star Alliance và các liên minh khác, chỉ có thể thực hiện được nhờ sự phối hợp có thể đạt được thông qua các hệ thống CNTT-TT hài hòa hoặc thông qua các giao diện hiệu quả. Trên thực tế, người tiêu dùng nhận được một dịch vụ liền mạch, tích lũy dặm bay thường xuyên và tận hưởng các đặc quyền từ các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau ở tất cả các châu lục chỉ vì CNTT-TT cung cấp cơ sở hạ tầng cho sự hợp tác chặt chẽ. Do đó, CNTT-TT sẽ không chỉ hình thành tất cả các yếu tố của hỗn hợp tiếp thị của các hãng hàng không trong tương lai, mà chúng còn xác định các định hướng chiến lược, quan hệ đối tác và quyền sở hữu của họ. Việc các hãng hàng không cạnh tranh tung ra các cổng Internet như Orbitz và Opodo chứng tỏ rõ ràng rằng các hãng hàng không đánh giá cao nhu cầu hợp tác với các đối thủ cạnh tranh (co-opete). Họ phát triển các liên kết thông qua các liên minh, các cơ quan công nghiệp như Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA), để phát triển các nền tảng chung cho Thương mại điện tử, Mua sắm điện tử và để tạo điều kiện thuận lợi cho tất cả các chức năng chiến lược và hoạt động của họ.
Hospitality industry là ngành công nghiệp hiếu khách và là một trong những lĩnh vực sôi động nhất nhì trên thế giới. Ở Việt Nam, hospitality industry được hiểu là ngành Du lịch - Nhà hàng - Khách sạn, bao gồm các hoạt động chào đón khách, cung cấp nhu cầu khách cần và tiễn khách ra về trong sự hài lòng tuyệt đối tại nhiều loại hình lưu trú như khách sạn, resort, nhà nghỉ bình dân, nhà hàng, quán ăn, spa, du thuyền, casino…
Hospitality industry nắm giữ vai trò quan trọng trong quá trình góp phần cải thiện hình ảnh quốc gia, thu hút khách du lịch, mở rộng thị trường kinh doanh và giữ nhiệm vụ cốt cán trong sự phát triển của nền kinh tế quốc gia.
Hospitality management dịch ra là quản trị ngành dịch vụ hiếu khách. Nới rộng ra, hospitality management còn là ngành học đang rất phổ biến trên thế giới, bao gồm các chuyên ngành nhỏ bên trong Quản lý lữ hành, Quản lý khách sạn, Quản lý sự kiện, Quản lý nhà hàng, Quản lý khu nghỉ dưỡng, Quản lý hội nghị…
Ngành công nghiệp lưu trú là phân khúc kém tự động nhất trong du lịch quốc tế ngành công nghiệp. Hệ thống quản lý tài sản (PMSS) đã được giới thiệu để tạo điều kiện thuận lợi cho chức năng văn phòng, bán hàng, lập kế hoạch và vận hành. Điều này đã đạt được bằng cách quản lý một cơ sở dữ liệu với tất cả các đặt phòng, tỷ lệ, công suất phòng và hủy bỏ, do đó quản lý hàng tồn kho của khách sạn. Hầu hết các đặt phòng vẫn bắt nguồn trực tiếp từ tài sản khách sạn hoặc thông qua Văn phòng đặt phòng trung ương (CRO), thường là qua điện thoại miễn phí được trợ cấp, trong khi tỷ lệ đặt trước xuất hiện từ GDSS và Internet vẫn khá giới hạn. Công nghệ đắt tiền và lượng thời gian lớn là những thách thức hàng đầu lenges giữ quá trình. Điều này một phần là do khó khăn trong việc thử nghiệm ngành trong việc mô tả hợp lý, tiêu chuẩn hóa và quản lý sản phẩm dịch vụ khách sạn điện tử và trong việc truyền đạt toàn bộ phạm vi thông tin cần thiết cho sumers để thực hiện một giao dịch trực tuyến. Tuy nhiên, trong thập kỷ qua khách sạn cũng đầu tư dựa trên các công cụ ICTS mới có sẵn. Các tổ chức khách sạn ngày càng sử dụng hệ thống vi tính hóa để cải thiện quản lý hàng tồn kho của họ, giao tiếp với khách hàng của họ và tối đa hóa lợi nhuận của họ. Internet đã cho phép họ tăng tương tác của họ với người tiêu dùng và giảm một số chi phí hoạt động của họ. Các khách sạn lớn hơn đã giới thiệu các hệ thống để quản lý hàng tồn kho của họ (Peacock, 1995; ʻConnor và Horan, 1999; Connor và Frew, 2000). ICTS đã thâm nhập vào lĩnh vực quản lý khách sạn với tốc độ nhanh chóng, tích hợp hoạt động của khách sạn định hình lại chức năng tiếp thị, nâng cao hiệu quả tổng thể, cung cấp các công cụ để nghiên cứu tiếp thị và xây dựng quan hệ đối tác, đồng thời nâng cao dịch vụ khách hàng, đồng thời cung cấp các cơ hội chiến lược. Ngoài ra, người tiêu dùng ngày càng kỳ vọng vào CNTT-TT cơ sở vật chất trong phòng của họ; Truy cập Internet thông qua TV và cổng dữ liệu đã trở thành tiêu chuẩn cho hạng khách sạn cao hơn. Internet đã cải thiện sự đại diện của khách sạn và quy trình đặt trước một cách đáng kể. Một loạt các phân phối và đặt phòng cơ chế được cung cấp trực tuyến, cung cấp dịch vụ đáng tin cậy và đầy đủ cũng như ngay lập tức xác nhận cho cả người tiêu dùng và thương mại du lịch. Các khách sạn có thể phát triển sự hiện diện của chính mình và hợp tác với các nhà phân phối để trình bày thông tin đa phương tiện về tài sản, cơ sở vật chất và dịch vụ của họ. Họ cũng có thể cung cấp đặt chỗ trực tuyến và tương tác với người tiêu dùng và đối tác. Đặt chỗ qua Web đặc biệt thuận tiện cho những khách hàng thường xuyên đến khách sạn vì điều đó mang lại hiệu quả và cơ chế giao tiếp tích cực. Công suất càng lớn, số lượng phòng ban, chuyển hành động, đến, khởi hành và đặt chỗ, thì nhu cầu về công nghệ để tạo thuận lợi cho các quá trình này. Tương tự, số lượng tài sản trong chuỗi khách sạn/ công ty, công nghệ cần phải tinh vi hơn để quản lý và kiểm soát tất cả các thuộc tính từ xa (Buhalis và Main, 1998; Buhalis, 1999; Sigala, 2002). Chuỗi khách sạn sử dụng các hệ thống để liên kết tất cả các tài sản của họ và các hệ thống này giúp phối hợp các hoạt động của họ và tối đa hóa hiệu suất tập thể của họ. Có thể hiểu được, các chuỗi khách sạn, đặc biệt là các công ty đa quốc gia, thu được nhiều lợi ích hơn từ PMSS, vì họ giới thiệu một hệ thống thống nhất để lập kế hoạch, lập ngân sách và kiểm soát tất cả các tài sản của họ. PMSS tích hợp các hoạt động hỗ trợ văn phòng và cải thiện quản trị chung, cũng như chức năng cụ thể như kế toán, nghiên cứu tiếp thị và lập kế hoạch, quản lý năng suất- lương, quản lý nhân sự và mua hàng tại các tài sản cá nhân. Hotel CRSS được phát triển vào những năm 1990 để kết nối điện tử các khách sạn với GDSS (Emmer và cộng sự, 1993). Họ cho phép phòng trống và giá phòng được hiển thị trên toàn cầu. Có thể xác nhận đặt chỗ trực tuyến và trong vòng vài giây là rất quan trọng đối với tích hợp các khách sạn trong GDSS. Ngoài ra, nó còn tạo cơ hội để giới thiệu thêm dịch vụ được cá nhân hóa và tiếp thị mối quan hệ khi các đại lý có quyền truy cập vào lịch sử của khách và có thể khôi phục thông tin cho khách hàng cá nhân và các cơ quan. Tích hợp thêm giữa PMSS và CRSS của khách sạn có thể cải thiện hiệu quả, tạo điều kiện kiểm soát, giảm nhân sự và giảm thiểu thời gian phản hồi cho cả khách hàng và yêu cầu quản lý.
Ngành hospitality tạo ra cơ hội việc làm cho rất nhiều nhân lực. Khi tiềm năng phát triển của ngành rất lớn thì cơ hội cho nhân sự trong ngành cũng sẽ phát triển mạnh mẽ hơn.
Khi ngành hospitality phát triển sẽ đóng góp rất lớn và nguồn ngân sách của nhà nước.
Đem đến sự hài lòng cho khách hàng, từ đó xây dựng được lòng trung thành ở khách hàng, đem đến cơ hội trong tương lai
Một dịch vụ khách hàng tốt sẽ góp phần xây dựng thương hiệu tốt hơn, để lại hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng.
Ngành hospitality giúp thu hút du khách từ trong nước đến ngoài nước
Là cơ hội để quảng bá hình ảnh nước ta, đem đến những cơ hội đầu tư, hợp tác kinh doanh trong và ngoài nước
Thương mại điện tử (TMĐT) phát triển nhanh chóng trong những năm gần đây và có những ảnh hưởng không chỉ với hành vi mua sắm của người tiêu dùng, mà còn đối với người bán hàng. Nó cung cấp cho các doanh nghiệp một nền tảng vô cùng mạnh mẽ để mở rộng và giới thiệu doanh nghiệp đến với khách hàng. Trên thực tế, TMĐT đã góp phần khuyến khích và thúc đẩy các doanh nghiệp tạo ra những bước cải tiến và nâng cao chất lượng của dịch vụ, lấy khách hàng làm trọng tâm và đồng thời bắt kịp thời đại công nghệ. Ngành khách sạn cũng không ngoại lệ. Khách du lịch không còn nhờ đến đại lý du lịch để đặt phòng. Việc đặt phòng thường được thực hiện qua các trang web khách sạn, hay kênh OTA. Vậy thương mại điện tử đã đem đến những tác động như thế nào đến ngành Khách sạn để có những bước đột phá như sau:
- Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhờ những dịch vụ “tập trung vào khách hàng.
TMĐT đã giúp cho chủ khách sạn thiết lập dữ liệu khách hàng ngay sau khi việc đặt phòng trực tuyến của họ hoàn thành. Nghe có vẻ phức tạp, nhưng mọi việc đều có thể dễ dàng làm được với PMS – Hệ thống quản lý vận hành khách sạn. Toàn bộ dữ liệu của khách hàng như thói quen dọn phòng, sở thích về phòng ở, ẩm thực… đều được tự động lưu lại sau khi họ tiến hành đặt phòng thành công.
- Nâng cao nhận thức về Thương hiệu trong nước và quốc tế.
Thương mại điện tử giúp mở rộng thương hiệu của bạn tới thị trường quốc tế. Hứa hẹn doanh thu cao hơn, đồng thời cam kết trọng trách cao hơn để duy trì danh tiếng thương hiệu.
- Dự đoán và thiết lập xu hướng.
Xu hướng khách sạn gần đây ảnh hưởng bởi tình hình đại dịch và đáng chú ý là hạn chế tiếp xúc trong trải nghiệm tại khách sạn với thanh toàn không tiền mặt. Một năm sau khi đại dịch bùng phát, nền kinh tế thế giới bị ảnh hưởng nặng nề với việc giãn cách xã hội và những thay đổi lớn trong lối sống. Các nhà bán lẻ phải đóng cửa hàng nghìn cửa hàng trực tiếp, các trung tâm thương mại cũng phải đóng cửa. Mặt khác, việc bán lẻ trực tuyến đã đạt đến giai đoạn đỉnh cao, tăng 71,1% tại Singapore và 27,6% trên thế giới, theo báo cáo của eMarketer.
Ứng dụng thương mại điện tử trong khách sạn hiện đang là xu hướng. Làm thế nào để khách xem thông tin xong sẽ đặt phòng ngay? 57% đặt phòng khách sạn được thực hiện trực tuyến và 97% trong số tất cả khách du lịch tìm nơi ở trên mạng, vì vậy, việc khách sạn có hoạt động thương mại điện tử tốt nhất trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.
- Sử dụng hình ảnh độ phân giải cao
Không có khách hàng nào đặt phòng mà không xem trước các hình ảnh khách sạn. Hình ảnh đẹp là bước đầu tiên dẫn đến đặt phòng khách sạn. Đảm bảo rằng bạn sử dụng ảnh có độ phân giải cao trên trang web của khách sạn và hãy chắc chắn bạn tải lên những bức ảnh mới thường xuyên.
- Xây dựng uy tín thương hiệu.
- Hãy làm cho việc đặt phòng khách sạn trở nên đơn giản.
Quy trình đặt phòng hoặc thanh toán tại khách sạn càng phức tạp thì khách du lịch sẽ càng ít đặt phòng. Hãy nhớ rằng, trong thương mại điện tử, mục tiêu là giảm thiểu bất cứ cản trở xảy ra trong quá trình mua (đặt phòng).
- Hiển thị kênh dịch vụ khách hàng nổi bật.
Phải luôn trả lời các câu hỏi từ những người muốn đặt phòng với khách sạn, những câu trả có thể thúc đẩy việc đặt phòng thành công.
- Làm cho trang web của bạn dễ dàng điều hướng.
Khách du lịch không đặt phòng với khách sạn của bạn nếu họ không thấy thông tin họ đang tìm. Khả năng điều hướng là một phần quan trọng của trải nghiệm người dùng và trải nghiệm người dùng là một khía cạnh quan trọng của thương mại điện tử thành công.
- Đảm bảo trang web của bạn thân thiện với thiết bị di động.
Rất nhiều đặt phòng khách sạn hiện đang diễn ra thông qua các thiết bị di động như điện thoại thông minh và máy tính bảng. Phần lớn các đặt phòng này là các đặt phòng vào phút cuối, có nghĩa là những người đặt phòng qua thiết bị di động là những người đang cần một chỗ ở khách sạn trong cùng một ngày. Nó có một nguồn doanh thu lớn cho khách sạn, đó là lý do tại sao phải có một trang web thân thiện với thiết bị di động.
- Đảm bảo trang web của bạn an toàn cho các giao dịch tài chính.
Internet luôn bị tấn công bởi các mối đe dọa bảo mật khác nhau và một trong những vấn đề luôn khiến mọi người cảnh giác là sự bảo mật thông tin tài chính trực tuyến của họ. Đây là lý do tại sao bạn phải chứng minh rằng trang web của bạn có thể xử lý các giao dịch tài chính một cách an toàn.
- Luôn có một cơ chế thu thập email đúng chỗ.
Email vẫn tạo ra lợi tức đầu tư (ROI) cao nhất so với các nền tảng tiếp thị khác. Tiếp thị qua email có thể tạo thêm doanh thu cho khách sạn của bạn và nó cũng là một công cụ tương tác tuyệt vời mà bạn có thể sử dụng để gửi cho khán giả những cập nhật liên tục. Nó cũng là một công cụ tuyệt vời để xây dựng lòng trung thành.
- Sử dụng các yếu tố thuyết phục.
Các yếu tố thuyết phục về cơ bản là các kỹ thuật tiếp thị mà bạn có thể sử dụng để bắt buộc khách du lịch đặt phòng với khách sạn chứ không phải với các đối thủ cạnh tranh.
CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH HÀNG NGA
Địa chỉ: 660 Phan Văn Trị, P.10, Q.Gò Vấp, TPHCM
Email: Hangngatravel@gmail.com
Hotline: 0909909872
Xem thêm