Điều hành tour du lịch điện tử là gì ?

Ngày đăng: 04/02/2025

38 Lượt xem

0 Đánh giá

1. Điều hành du lịch điện tử

1.1. Điều hành tour là gì?

Điều hành tour du lịch là một trong những công việc thuộc lĩnh vực du lịch. Nhân viên điều hành tour du lịch là người có trách nhiệm lên kế hoạch tổ chức chuyến du lịch mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Điều hành tour phụ trách tất cả những công việc cần thiết cho một chuyến đi. Bao gồm các hoạt động như: thu xếp, kết nối các tour đã được bán thông qua các đại lý du lịch hoặc trực tiếp bởi điều hành tour. Các tour du lịch có thể bao gồm một phần hoặc toàn bộ các nội dung: vận tải, dịch vụ lưu trú, ăn uống, tham quan các điểm du lịch như bảo tàng, di tích lịch sử, di sản văn hóa, nhà hát, ca nhạc hoặc các sự kiện thể thao…

Tuy không theo sát khách du lịch như hướng dẫn viên, nhưng nhân viên điều hành tour là những người thực hiện công tác hậu cần, đóng vai trò vô cùng quan trọng mang đến sự thành công cho tour du lịch. Công việc của nhân viên điều hành tour thường bao gồm:

Chịu trách nhiệm việc lên kế hoạch, thiết kế tour du lịch tại những địa điểm khác nhau, mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách du lịch.
Tư vấn và thuyết phục khách hàng ký kết hợp đồng du lịch.
Trực tiếp làm việc với các đại lý bán vé máy bay, tàu, xe; các đại diện của Nhà hàng, khách sạn… để đàm phán về cách thức, chất lượng và mức giá.
Điều chỉnh và phân công trách nhiệm cho hướng dẫn viên du lịch phụ trách chuyến đi.
Cùng hướng dẫn viên kiểm soát lịch trình, chịu trách nhiệm giải quyết những vấn đề phát sinh.
Thự hành, thực địa để khảo sát các địa điểm du lịch.
Khảo sát những công ty đối thủ để đưa ra các chương trình phù hợp nhằm thu hút khách hàng.
Lập báo cáo để nêu những thuận lợi và khó khăn của điều hành tour trong thực hiện hoạt động du lịch.
Đề xuất những giải pháp để giải quyết những vấn đề còn thiếu sót để tăng hiệu quả hoạt động, làm hài lòng khách hàng.

1.2. Điều hành tour du lịch điện tử

Điều hành tour du lịch điện tử có những điểm chính sau: Người điều hành trực tiếp lên kế hoạch và đảm bảo đưa đoàn khách thực hiện hiệu quả các nhu cầu đó. Phản ánh trong tính chất điều hành theo đúng nội dung, thời gian và các thời điểm khác nhau. Nhân viên đảm nhiệm vị trí điều hành tour du lịch điện tử là những người thuộc bộ phận kinh doanh trực tuyến như booking, sale tour, điều hành tour. Nhờ vào kỹ năng sử dụng máy tính, các phần mềm linh hoạt, sự cởi mở, vốn ngoại ngữ và năng lực ngoại ngữ tốt và một chút năng lực thấu hiểu tâm lý khách hàng, bạn có thể theo đuổi vị trí nhân viên kinh doanh trực tuyến tại các hãng lữ hành. Đây là vị trí công việc được tuyển dụng đông đảo nhất. Không chỉ thể hiện được kiến thức đã học tập trong ngành du lịch điện tử, đây còn là cơ hội để bạn thể hiện bản thân, trau dồi kinh nghiệm thực tế để ngày sau ra kinh doanh nghiệp hay đơn giản hơn là chinh phục doanh số, khách hàng và bỏ túi với số tiền như mong muốn. Bởi bên cạnh, tiền lương cứng, tiền theo doanh thu, tiền thưởng vị trí này khá dễ để nhận thêm tiền tip từ khách hàng, nhất là khi làm việc trực tiếp với những người nước ngoài.

Ở vị trí nhân viên marketing, quản trị marketing tại các công ty lữ hành, dịch vụ lưu trú, đi lại. Sự ra đời của hàng loạt các thương hiệu vận hành du lịch online buộc các công ty phải đầu tư rất nhiều vào mảng tiếp thị và tiếp cận khách hàng để xúc tiến hiệu quả kinh doanh. Từ lên kế hoạch, tiến hành kế hoạch và rút kinh nghiệm từ các chiến lược tiếp cận khách hàng qua mạng xã hội, email, google.

1.3. Quy trình cơ bản để thực hiện một tour du lịch điện tử:

– Chuẩn bị tour:

Bước chuẩn bị luôn đóng vai trò quan trọng nhất trước khi bắt đầu tour du lịch. Muốn điều hành tour tốt thì phải luôn chuẩn bị kỹ lưỡng. Bên cạnh việc lên lịch trình rõ ràng thì nhân viên cần thực hiện những điều sau để thể hiện sự chuyên nghiệp:

• Chuẩn bị đầy đủ các thủ tục và giấy tờ cần thiết

• Ưu tiên lập danh sách bảo hiểm để đề phòng rủi ro và những tình huống bất ngờ (ví dụ: tai nạn, thời tiết xấu, chuyến bay delay…)

• Lập các hợp đồng liên quan

• Liên hệ kỹ với bên dịch vụ ăn uống, khách sạn, điểm vui chơi,…

• Sắp xếp điểm đón và trả khách du lịch

• Chuẩn bị xe cộ với đầy đủ thông tin về thời gian đi lại, số điện thoại liên lạc hãng xe,…

• Chuẩn bị phiếu thanh toán tạm ứng, chứng từ dịch vụ, bảng xác nhận dịch vụ…

– Thực hiện tour:

Trong quá trình thực hiện tour, người điều hành luôn phải theo sát để xử lý mọi vấn đề liên quan. Tất cả công đoạn đều phải đảm bảo hoàn hảo nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Sau đây là những gì nhân viên điều hành tour cần ghi nhớ:

• Kiểm tra lại mọi thông tin liên quan trước giờ khởi hành 4 tiếng

• Kiểm tra lại các thủ tục tạm ứng

• Làm việc với hướng dẫn viên du lịch

• Theo dõi quá trình tour diễn ra

• Hỗ trợ giải quyết các trường hợp cấp bách

• Dự tính hoạch thay thế trong trường hợp phát sinh sự cố

– Tổng hợp và báo cáo:

Cuối cùng, người điều hành tour phải làm công tác tổng hợp và báo cáo đến cấp trên. Thông thường, nhân viên phải báo cáo về tài chính và mức độ hài lòng của du khách. Từ đánh giá gần đây nhất, bạn sẽ nhận được lời khuyên và chỉ đạo mới từ ban lãnh đạo.

Sau khi kết thúc hành trình du lịch, nhân viên điều hành tour cần:

• Lập bảng tổng kết chuyến đi, liệt kê các địa điểm đã đến và chi phí thực tế

• Làm nhật ký tour

• Thực hiện quyết toán với kế toán theo bảng chi phí đã kê khai

• Lập bảng thu thập phản hồi của khách hàng

Đại lý du lịch điện tử

Ngành du lịch đã bước sang một giai đoạn mới gọi là du lịch kết nối, khách du lịch chủ động tìm điểm đến, tìm tour, khách sạn, đặt vé máy bay và các dịch vụ liên quan. Đồng thời, họ cũng là người chủ động đăng bình luận, đánh giá về khách sạn, tour, chất lượng dịch vụ trong hành trình.

Hành vi của khách du lịch đã thay đổi từ đặt dịch vụ từ các đại lý truyền thống sang các đại lý du lịch trực tuyến.

Đại lý du lịch trực tuyến (OTA – Online Travel Agency) cũng như một đại lý truyền thống (TA – Travel Agency), với nhiệm vụ làm cầu nối giữa bên cung ứng và bên nhận sản phẩm. Tuy nhiên, những nghiên cứu gần đây đã chỉ ra nhiều hơn nữa vai trò của OTA trong ngành du lịch hiện đại.

Các đại lý du lịch trực tuyến đang dần chiếm được sự quan tâm của các chủ thể tham gia vào hoạt động du lịch. Đẩy mạnh hoạt động của các đại lý du lịch trực tuyến đang là hướng đi mới phù hợp với sự phát triển của khoa học công nghệ, quá trình hội nhập của ngành du lịch Việt Nam vào nền kinh tế thế giới cũng như góp phần vào việc phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.

1. Đại lý du lịch trực tuyến

Theo Nelson Kee Fu Tsang, Michael T. H. Lai & Rob Law (2010), Đại lý du lịch trực tuyến (Online travel agency - OTA) là: “Đại lý thu được phần lớn doanh thu của họ thông qua hoạt động bán hàng trực tuyến và cung cấp các dịch vu du lịch giá trị gia tăng (value-added travel services) cho khách hàng tiềm năng thông qua giao diện web.” .

Như vậy, có thể hiểu OTA là một trang web bán hàng chuyên biệt về các sản phẩm du lịch như: phòng khách sạn, vé máy bay, tour du lịch,…do bên thứ 3 là các đại lý du lịch tạo ra và trực tiếp giao dịch với khách hàng. Đại lý du lịch trực tuyến vẫn sẽ thực hiện những chức năng như một đại lý du lịch truyền thống là trung gian giao dịch giữa nhà cung cấp các dịch vụ du lịch như: công ty lữ hàng, hãng hàng không, khách sạn,…với khách hàng bằng cách tư vấn, cung cấp thông tin, đưa ra các đánh giá lựa chọn phùhợp cho khách du lịch. Tuy nhiên sự khác biệt lớn nhất giữa các TA và OTA là không gian giao dịch.

Nếu như các TA giao dịch với khách hàng thông qua các cửa hàng, trụ sở - nơi mà TA đó đăng ký hoạt động thì OTA giao dịch chủ yếu trên không gian trực tuyến là các website được tạo ra, tại đây các OTA sẽ cung cấp cho khách hàng thông tin về các sản phẩm du lịch, mô tả dịch vụ qua hình ảnh, video và một vài thông tin giới thiệu đơn giản, cùng với đó làm cung cấp giá của từng sản phẩm.

1. Mô hình kinh doanh OAT

Về phương thức hoạt động, OTA có 3 mô hình kinh doanh như sau, trong đó có thể áp dụng một hoặc nhiều mô hình:

Mô hình mô đi bán lại (Merchant)
Mô hình môi giới – nhận hoa hồng (Commissionable)
Mô hình đấu giá (Opaque selling)

Mô hình mô đi bán lại (Merchant model): có mô hình như là các đại lý du lịch trực tuyến bán sỉ, các OTA mua các sản phẩm du lịch theo hợp đồng với nhà cung cấp với mức giá chiết khấu thấp hơn khoảng 20-30% giá bán lẻ và chào bán các sản phẩm đó cho người tiêu dùng với mức giá cao hơn. Bằng cách này, OTA chấp nhận rủi ro về phòng tồn chưa bán được và kiếm doanh thu khi phòng được đặt. Ví dụ Expedia.com và Hotels.com.

Mô hình môi giới - nhận hoa hồng (Commissionable/Retail model): các OTA sắp xếp booking cho các nhà cung cấp và nhận phần trăm bán hàng theo hình thức hoa hồng (thường là mức 10%) trên mỗi giao dịch (Law và cộng sự, 2007; Lee và cộng sự, 2012). Ví dụ Booking.com, Orbitz.com.

Mô hình đấu giá (Opaque selling model): người tiêu dùng mua sản phẩm du lịch bằng cách nêu rõ mức giá ưa thích của họ mà không biết bất kỳ thông tin sản phẩm nào cho đến khi việc mua bán hoàn tất. Mô hình này cung cấp mức giảm giá sâu cho những khách hàng sẵn sàng mua sản phẩm không hoàn lại trước khi biết được tên của khách sạn (Higgins, 2009). Ví dụ Priceline.com và Hotwire.com.

TẢI FILE FULL TOÀN BÀI MẪU 1

TẢI FILE FULL TOÀN BÀI MẪU 2

1. Các yếu tố ảnh hưởng của OTA đến hành vi tiêu dùng của khách du lịch

H1: Yếu tố chất lượng hệ thống của OTA ảnh hưởng đến quy trình ra quyết định t iêu dùng của khách hàng.

H2: Yếu tố chất lượng thông tin của OTA ảnh hưởng đến quy trình ra quyết định tiêu dùng của khách hàng.

H3: Yếu tố chất lượng dịch vụ của OTA ảnh hưởng đến quy trình ra quyết định tiêu dùng của khách hàng.

H4: Yếu tố giá cả của OTA ảnh hưởng đến quy trình ra quyết định tiêu dùng của khách hàng.

Theo Hiệp hội Thương mại Điện tử (VECOM), các OTA thương hiệu toàn cầu như Agoda.com, Booking.com, Traveloka.com, Expedia.com (bao gồm Trivago.com, Hotel.com) đang chiếm tới 80% thị phần ở Việt Nam. Hiện mới chỉ có trên 10 công ty Việt Nam kinh doanh du lịch trực tuyến như: Ivivu.com, Chudu24.com, Mytour.vn...

Mặc dù là phổ biến trên thế giới, đặc biệt ở các nước phát triển, OTA vẫn là một loại hình mới mẻ tại Việt Nam. Theo một nghiên cứu vào tháng 9/2020 thực hiện bởi Traveloka và Cimigo, có tới 49% khách hàng đặt vé máy bay trực tiếp qua website hãng hàng không và 19% khách hàng sử dụng đại lý truyền thống không biết đến các đại lý du lịch trực tuyến.

Với phương thức truyền thống, khách hàng mất khá nhiều thời gian để lên kế hoạch, đặt vé và thanh toán. Để có được giá vé máy bay hay giá phòng tốt như mong muốn, họ phải chìm lặn trong hàng loạt website để tìm kiếm và so sánh thông tin giữa các bên. Chưa kể, khác với hãng hàng không có ít lựa chọn, số lượng lớn các khách sạn, homestay, villa, resort sẽ khiến khách hàng như lạc vào ma trận. Nhiều khách hàng còn rơi vào những tình huống dở khóc dở cười khi hình ảnh phòng ốc trên quảng cáo và thực tế hoàn toàn khác biệt.

Đại lý du lịch trực tuyến luôn tìm hiểu nhu cầu và khó khăn đang tồn tại của khách hàng để giải quyết bằng sức mạnh công nghệ số. Để giúp người dùng tiết kiệm tối đa thời gian, công sức tìm kiếm lẫn chi phí. Người dùng chỉ cần mở ứng dụng hoặc vào trang web và đặt vé trong vòng vài phút là có thể chủ động trong mọi chuyến đi, đặt chỗ ở bất cứ đâu

Mức giá thường hấp dẫn hơn giá được niêm yết tại các đại lý, hãng bay. Cộng với các ưu đãi cập nhật mỗi ngày, mức giá đã tốt lại còn tốt hơn, rất phù hợp cho những khách hàng có mục tiêu du lịch tiết kiệm. Người dùng có thể dễ dàng thay đổi lịch bay hoặc miễn phí hủy phòng trước 24 giờ nếu kế hoạch bị thay đổi. Đặc biệt còn kết hợp nhiều đối tác nhằm cung cấp đa dạng hình thức thanh toán như thẻ thanh toán quốc tế, ATM nội địa, chuyển khoản, thanh toán tại bưu điện và cửa hàng tiện lợi, giúp người dùng chuẩn bị sẵn sàng mọi thứ để yên tâm tận hưởng chuyến đi.

Sự xuất hiện của OTA giúp người dùng Việt hòa mình vào xu thế du lịch thời đại số, biến kế hoạch du lịch trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.

Điểm đến điện tử (eDestination)

Trong một số trường hợp, Hệ thống quản lý điểm đến (DMS) đã được sử dụng để tích hợp toàn bộ nguồn cung du lịch tại điểm đến. Đóng góp của nó trong việc quản lý chiến lược và tiếp thị được thể hiện bằng khả năng kết nối tất cả các bên liên quan tại điểm đến và tiếp cận thị trường toàn cầu với chi phí hợp lý. DMS đã dần dần nổi lên cho tất cả các điểm đến trên khắp thế giới, cung cấp thông tin trực tuyến và tạo thuận lợi cho dịch vụ đặt chỗ trước. Dần dần, các tổ chức tiếp thị điểm đến càng cung cấp thông tin sáng tạo cho phép mọi người lên kế hoạch cho hành trình của họ và phát triển các gói cá nhân của họ trực tuyến hoặc mua các gói thương mại từ các nhà điều hành tour du lịch. Một số DMS cũng đang chuyển sang các trang web đầy đủ chức năng có thể hỗ trợ toàn bộ các yêu cầu mua hàng của khách hàng. Tiscover ở Áo và Gulliver ở Ireland đã và đang dẫn đầu những bước phát triển này, và dần dần là những điểm đến khác, bao gồm Hà Lan và Jersey, đang làm theo ví dụ của họ. Australia.com cung cấp một số hành trình đặt trước cho các khu vực du lịch chính của nó, trong khi Singapore cung cấp một kế hoạch du lịch toàn diện dựa trên ngày của chuyến tham quan và lợi ích chính của người đi nghỉ mát. Thông thường các trang web vi mô được phát triển cho các sự kiện cụ thể hoặc cho sở thích đặc biệt du lịch. Úc quản lý trực tuyến tất cả thông tin về Thế vận hội Olympic 2000, tận dụng cơ hội để thu hút khách du lịch tiềm năng với thương hiệu Úc và sản phẩm. DMS thường bao gồm cơ sở dữ liệu sản phẩm, cơ sở dữ liệu khách hàng và cơ chế kết nối cả hai. Các hệ thống tiên tiến hơn có xu hướng bao gồm một số dịch vụ và tính năng bổ sung (Sheldon, 1993; Buhalis, 1997; Pollock, 1998; WTO, 2001a):

Tìm kiếm thông tin theo danh mục, địa lý hoặc từ khóa
Lập kế hoạch hành trình cho khách hàng
Đặt chỗ trước
Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng/liên hệ
Chức năng quản lý quan hệ khách hàng
Nghiên cứu và phân tích thị trường
Thư viện hình ảnh và tư liệu PR cho báo chí
Xuất bản dưới dạng điện tử và truyền thống
Lập kế hoạch và quản lý sự kiện
Tối ưu hóa tiếp thị và quản lý lợi nhuận
Chỉnh sửa và quản lý dữ liệu
quản lý tài chính
Hệ thống thông tin quản lý và đánh giá hiệu suất
Phân tích tác động kinh tế
Truy cập vào các nguồn của bên thứ ba, chẳng hạn như thời tiết, lịch trình vận chuyển và lập kế hoạch du lịch, đặt vé nhà hát và sự kiện

Khái niệm DMS có thể tiến thêm một bước để hình thành một khái niệm toàn diện và hệ thống hơn, có thể cách mạng hóa tất cả các khía cạnh của quản lý điểm đến cũng như tích hợp tất cả các tác nhân du lịch ở cấp địa phương. Tích hợp điểm đến Hệ thống quản lý dành riêng thông tin trên máy vi tính (DICIRMS) giải quyết toàn bộ các nhu cầu và dịch vụ theo yêu cầu của cả doanh nghiệp du lịch và người tiêu dùng cho các điểm đến cụ thể. Theo quan niệm của nó, DICIRMS là một DMS tiên tiến, số hóa toàn bộ ngành du lịch và tích hợp tất cả các khía cạnh của chuỗi giá trị của nó. DICIRMS cung cấp cơ sở dữ liệu cho các quy trình giao tiếp và kinh doanh giữa tất cả các bên liên quan, bao gồm người tiêu dùng, hiệu trưởng, nhà phân phối và Tiếp thị Điểm đến Tổ chức. Mặc dù một loạt các yếu tố được đề xuất cho các hệ thống này đã tồn tại trong một số DMS, hiện tại không có DMS hoạt động nào cung cấp dịch vụ toàn diện và tích hợp như vậy cho người dùng của nó (Buhalis, 1997). DICIRMS nên được truy cập bởi tất cả khách truy cập tiềm năng, đối tác kinh doanh và trung gian du lịch trên tất cả các nền tảng công nghệ. Tại khu vực đích, địa phương và mạng diện rộng có thể tạo điều kiện kết nối giữa tất cả các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Các ki-ốt tự phục vụ thông minh với khả năng đa phương tiện tương tác cũng có thể hỗ trợ du khách đến các điểm du lịch để xác định và mua các sản phẩm du lịch phù hợp. Ngoài ra, các liên kết đến cổng Internet, CRS, GDS và mạng văn bản video có thể hỗ trợ mạng lưới phân phối của hệ thống (Buhalis, 1993, 1994, 1997).

Chi phí thấp liên quan đến việc phân phối thông tin qua Web, kết hợp với tốc độ phát triển và sử dụng của người tiêu dùng, chứng tỏ rằng phương tiện này sẽ đóng vai trò then chốt trong việc phát triển và phân phối DICIRMS. Sự chấp nhận toàn cầu của cả hai giao diện và ngôn ngữ lập trình trên Internet, với tính mở, liên kết với nhau môi trường vận hành, cũng cung cấp một mức độ nhất định về tính đồng nhất và khả năng tương thích giữa các DICIRMS đại diện cho các khu vực khác nhau, cho phép người dùng duyệt thông qua các loại thông tin tương tự cho các điểm đến thay thế. Trên thực tế, đây là một trong các điều kiện tiên quyết được thể hiện bởi thương mại du lịch trong việc sử dụng DICIRMS. Các hệ thống này do đó nổi lên như những công cụ thiết yếu cho cả cung và cầu du lịch, khi chúng thiết lập một cầu nối thông tin liên lạc linh hoạt và có lợi nhuận cũng như một công cụ quản lý chiến lược. Chúng cung cấp một cách hiệu quả cấu trúc thông tin ở cấp độ đích và có thể kết nối mạng toàn bộ phạm vi hiệu trưởng và toán tử trên một mạng lưới thần kinh.

Tài liệu tham khảo

[1] Dimitrios Buhalis, 2005, “Chapter 16 – The management of Tourism”

[2] Trường Thịnh, 2021, “Vì sao các đại lý du lịch trực tuyến ngày càng phổ biến”, Dân trí.

[3] Nguyễn Quang Vũ và Nguyễn Quang Thanh, 2022, “Nghiên cứu những yếu tố tác động của đại lý du lịch trực tuyến đến hành vi tiêu dùng của khách du lịch Việt Nam”, Du lịch TPHCM.